Le parcours client ne commence pas au formulaire
Avant de remplir un formulaire, un visiteur doit reconnaître son besoin, comprendre votre réponse, comparer les options et trouver assez de preuves pour continuer. Une rupture à n’importe quelle étape peut suffire à reporter l’action.
Les frictions les plus fréquentes
- Plusieurs appels à l’action concurrents dès l’accueil.
- Des boutons différents qui conduisent vers la même démarche sans l’expliquer.
- Une offre claire mais aucun chemin évident vers le contact.
- Une page importante introuvable ou en erreur 404.
- Un formulaire qui demande trop d’informations avant d’avoir rassuré.
- Des informations essentielles dispersées entre plusieurs pages.
Ce que l’analyse cherche
À chaque étape, quelle question le visiteur se pose-t-il, quelle information lui manque-t-il et quelle action devrait devenir évidente ?
Comment le parcours est analysé
- Arrivée sans contexte sur la page d’accueil ou une page d’entrée.
- Identification de l’offre et du public concerné.
- Consultation des preuves, tarifs et conditions.
- Choix d’une prestation ou d’une prochaine étape.
- Accès au formulaire, à l’e-mail, au téléphone ou au paiement.
Le livrable
Vous recevez le parcours reconstitué, les ruptures observées, des captures et un ordre de correction. Les recommandations privilégient les ajustements les plus simples avant toute refonte globale.